Αρχική Ανοιχτή δημόσια διαβούλευση για τη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού 2020-20257.4. Ψηφιακές Δημόσιες ΥπηρεσίεςΣχόλιο του χρήστη Νικόλαος Βασιλειάδης | 7 Δεκεμβρίου 2020, 12:58
  • Σχόλιο του χρήστη 'Νικόλαος Βασιλειάδης' | 7 Δεκεμβρίου 2020, 12:58

    Οι περισσότερες περιγραφές στο παρόν κείμενο αφορούν στον πολίτη, πώς αναζητεί υπηρεσίες, πώς συνδέεται και ταυτοποιείται, κλπ. Όμως αυτό που πραγματικά λείπει από την Δημόσια Διοίκηση για να λειτουργήσει ψηφιακά είναι το λεγόμενο back-end, δηλαδή το πληροφοριακό σύστημα που θα αναλάβει να διεκπεραιώσει ψηφιακά όλη την διοικητική διαδικασία που απαιτείται, αλλά και θα ενημερώνει σωστά τον πολίτη για την πορεία διεκπεραίωσης. Πρόσφατη εμπειρία με τα ΚΕΠ μέσω gov.gr: Κατέθεσα ένα αίτημα για κάποιο θανών πρόσωπο (πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης) και μου ήρθε μήνυμα σε email και κινητό που ρωτούσε σε ποιον Δήμο έμενε ή κατί τέτοιο. Το μήνυμα ήταν ανυπόγραφο και δεν υπήρχε τρόπος απάντησης, καθώς το email είχε την λογική no-reply. Καταλαβαίνετε ότι μία τέτοια ψηφιακή υπηρεσία δημιουργεί ανασφάλεια για την τύχη ενός αιτήματος ακόμα και για τους ψηφιακά ενημερωμένους πολίτες. Άρα μετά από κάθε αίτημα θα πρέπει ο πολίτης να ενημερώνεται για το πώς και από ποιον θα ενημερωθεί-απευθυνθεί (ας είναι email υπηρεσίας και όχι υπαλλήλου) για ερωτήσεις σχετικές με το αίτημα. Αυτό προϋποθέτει ότι οι υπηρεσίες θα πρέπει να έχουν εσωτερικά συστήματα ERP για την διεκπεραίωση των αιτημάτων και συστήματα CRM για την επικοινωνία με τον πολίτη. Επίσης, θα πρέπει όλες οι υπηρεσίες που εξυπηρετούν κοινό να έχουν email ανά τμήμα (ακόμα και ανά υπάλληλο - αν και ο πολίτης δεν θα πρέπει ίσως να φτάνει να ξέρει το email του υπαλλήλου). Δεύτερη πρόσφατη εμπειρία με δημόσια υπηρεσία όπου ένα ολόκληρο υποκατάστημα (eΕΦΚΑ) έχει ένα μοναδικό email για το κοινό ανεξάρτητα με ποιο Τμήμα θα πρέπει να διεκπεραιωθεί κάποια αίτημα. Και επίσης οι υπάλληλοι (εξυπηρετικότατοι - δεν έχω κανένα παράπονο) μπορούσαν να επικοινωνήσουν μόνο με τηλέφωνο και φαξ! Όλα αυτά βέβαια για να γίνουν πραγματικότητα θα χρειαστεί και ευρεία επιμόρφωση των υπαλλήλων, για να μπορούν να χειριστούν τα εργαλεία της ψηφιακής διακυβέρνησης. Απέχουμε ακόμα, αλλά υπάρχει σοβαρή πρόθεση να μεταβούμε προς τα εκεί.