Άρθρο 32
Παράπονα και καταγγελίες
(άρθρο 24 Οδηγίας 2021/2167/ΕΕ)
- Oι διαχειριστές πιστώσεων καθιερώνουν και διατηρούν αποτελεσματικές και διαφανείς διαδικασίες για τη διαχείριση των παραπόνων των δανειοληπτών σχετικά με παραβάσεις του παρόντος Μέρους ή των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ΄ εξουσιοδότηση αυτού.
- H διαχείριση των ανωτέρω παραπόνων των δανειοληπτών εκ μέρους των διαχειριστών πιστώσεων είναι χωρίς χρέωση. Οι διαχειριστές πιστώσεων καταγράφουν τα παράπονα και τα μέτρα που λαμβάνονται για την αντιμετώπισή τους.
- H Τράπεζα της Ελλάδος, το Υπουργείο Ανάπτυξης, το Υπουργείο Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών και η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα θεσπίζουν και δημοσιοποιούν διαδικασία για τη διαχείριση των καταγγελιών που υποβάλλονται προς αυτές για παραβάσεις του παρόντος Μέρους ή των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ’ εξουσιοδότηση αυτού. Οι αρμόδιες αρχές του πρώτου εδαφίου διασφαλίζουν ότι η επεξεργασία των καταγγελιών γίνεται σε εύλογο χρόνο.
- Η διαχείριση καταγγελιών από τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης, για τα ζητήματα της αρμοδιότητάς της, γίνεται σύμφωνα με το άρθρο 13β του ν. 2251/1994 (Α’ 191). Η διαχείριση καταγγελιών από την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα γίνεται σύμφωνα με την περ. στ) της παρ. 1 του άρθρου 57 του Κανονισμού (ΕΕ) 2016/679.
Άρθρο 33
Προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα
(άρθρο 25 Οδηγίας 2021/2167/ΕΕ)
Η επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα για τους σκοπούς του παρόντος Μέρους πραγματοποιείται σύμφωνα με τον Κανονισμό (ΕΕ) 2016/679 και τον Κανονισμό (ΕΕ) 2018/1725 υπό την εποπτεία της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.
Άρθρο 34
Επαγγελματικό και τραπεζικό απόρρητο
Οι διατάξεις περί τραπεζικού απορρήτου του ν.δ. 1059/1971 (Α΄ 270) δεν εφαρμόζονται στις σχέσεις μεταξύ μεταβιβάζοντος και αγοραστή πιστώσεων ή διαχειριστή πιστώσεων και στις σχέσεις μεταξύ διαχειριστή πιστώσεων και αγοραστή πιστώσεων για τους σκοπούς της διαχείρισης. Κατά τα λοιπά, ο αγοραστής πιστώσεων και ο διαχειριστής πιστώσεων τηρούν τις διατάξεις περί τραπεζικού απορρήτου, αναφορικά με τη συγκεκριμένη κατηγορία απαιτήσεων.
Άρθρο 35
Συνεργασία μεταξύ των αρμόδιων αρχών
(άρθρο 26 Οδηγίας 2021/2167/ΕΕ)
- Η Τράπεζα της Ελλάδος, η Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης, το Υπουργείο Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών και η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, κατά τον λόγο της αρμοδιότητάς τους, συνεργάζονται με τις αρμόδιες αρχές των άρθρων 11, 16, 18, 20, 22, 24, και 26, καθώς και μεταξύ τους, όποτε αυτό είναι αναγκαίο για την εκτέλεση των αρμοδιοτήτων και καθηκόντων τους ή την άσκηση των εξουσιών τους, σύμφωνα με το παρόν. Οι αρμόδιοι φορείς του πρώτου εδαφίου συντονίζουν τις ενέργειές τους με τις ανωτέρω αρχές, καθώς και μεταξύ τους, με σκοπό την αποφυγή πιθανής επανάληψης και επικάλυψης, κατά την άσκηση εποπτικών εξουσιών και την επιβολή διοικητικών κυρώσεων και διορθωτικών μέτρων σε διασυνοριακές υποθέσεις.
- Οι αρμόδιες αρχές της παρ. 1 ανταλλάσσουν μεταξύ τους και με τις αρμόδιες αρχές των κρατών μελών που έχουν ορισθεί αρμόδιες για την εφαρμογή της εθνικής τους νομοθεσίας που ενσωματώνει την Οδηγία 2021/2167/ΕΕ, κατόπιν αιτήματος και χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, τις πληροφορίες που απαιτούνται για την άσκηση των αρμοδιοτήτων και των καθηκόντων των ίδιων και των ανωτέρω αρμόδιων αρχών, βάσει του παρόντος.
- Όταν οι αρμόδιες αρχές της παρ. 1, κατά την άσκηση των αρμοδιοτήτων και των καθηκόντων τους που προβλέπονται στο παρόν Μέρος, λαμβάνουν εμπιστευτικές πληροφορίες, χρησιμοποιούν τις πληροφορίες αυτές μόνο στο πλαίσιο των εν λόγω αρμοδιοτήτων και καθηκόντων τους. Η ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των αρμόδιων αρχών του άρθρου 25 και των ανωτέρω αρμόδιων αρχών άλλων κρατών μελών υπόκειται στην υποχρέωση τήρησης του επαγγελματικού και υπηρεσιακού απορρήτου σύμφωνα με το άρθρο 54 του ν. 4261/2014 (A΄ 107).
4. Τα πρόσωπα που εργάζονται ή έχουν εργασθεί για την Τράπεζα της Ελλάδος, τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης, το Υπουργείο Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών και την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, καθώς και οι ελεγκτές, οι επιθεωρητές και οι εμπειρογνώμονες που ενεργούν εξ ονόματος ή για λογαριασμό αυτών, υποχρεούνται να τηρούν το επαγγελματικό απόρρητο.
Είναι απόλυτα γνωστό σε όσους ασχολούνται συστηματικά με τις ρυθμίσεις οφειλών ότι οι εκπροσωπούντες τις οφειλές, είτε πρόκειται για Τράπεζες, είτε πρόκειται για Servicers, είτε πρόκειται για νομικά γραφεία πάσης μορφής και ιδιότητας έχουν ως κανόνα να μην απαντούν εγγράφως στα αιτήματα ρυθμίσεων που τους κατατίθενται. Πρόκειται για τεκμηριωμένες προτάσεις ρύθμισης οφειλών, συμβατές με τις δυνατότητες του οφειλέτη στις οποίες απαντούν μόνο προφορικά, χωρίς δεσμεύεις και πολλές φορές με γενικότητες. Όταν δε μετά από πιέσεις συζητήσουν πολύ συγκεκριμένα προτείνουν λύσεις ρυθμίσεων που ενδεικτικά και όχι περιοριστικά:
α) δεν λαμβάνουν υπόψη την κατάσταση, τα εισοδήματα και συνεπώς τις πραγματικές δυνατότητες του οφειλέτη,
β) εκβιάζουν απαιτώντας είτε πρόσθετες καλύψεις είτε σημαντικά αρχικά εφάπαξ ποσά,
γ) για να κάνουν δελεαστική την όποια πρόταση στην πρώτη περίοδο ξεκινούν από χαμηλή δόση και είτε με step-up είτε με μία αύξηση αργότερα την ανεβάζουν σε τέτοιο ύψος που δεν θα έχει καμία σχέση με το εισόδημα του οφειλέτη. Αυτό αφορά κυρίως συνταξιούχους. Πρακτικά μια τέτοια πρακτική προδιαγράφει το βάλτωμα της οφειλής σε επόμενη περίοδο.
Με βάση τα παραπάνω και λαμβάνοντας υπόψη τον Κώδικα Δεοντολογίας ο οποίος εφαρμόζεται (;) πλημμελώς προτείνονται:
1) Άπαξ και καταθέσει ο οφειλέτης έγγραφη πρόταση ρύθμισης των οφειλών του ο διαχειριστής των οφειλών του οφείλει να απαντήσει εγγράφως σε ένα εύλογο διάστημα 10 εργασίμων ημερών.
2) Η απάντηση του διαχειριστή στο βαθμό που θα είναι διαφορετική από την πρόταση του οφειλέτη θα πρέπει να είναι τεκμηριωμένη σε σχέση με την γενικότερη κατάστασή του. Θα λαμβάνει υπόψη την ηλικία, το εισόδημα σημερινό και μελλοντικό, την κατάσταση της υγείας του και τα ειδικότερα σχετικά προβλήματα, την οικογενειακή του κατάσταση και τις μελλοντικές υποχρεώσεις ειδικά αν υπάρχουν παιδιά που θα πρέπει να σπουδάσουν.
3) Όταν θα ζητούνται εφάπαξ ποσά θα πρέπει να είναι σε λογική σχέση με το εισόδημα και τη γενικότερη οικονομική κατάσταση του οφειλέτη.
4) Τα επιτόκια θα πρέπει να κινούνται σε λογικά επίπεδα, παραπλήσια με το αρχικό δανεισμό ώστε να μπορέσει ο οφειλέτης να αποπληρώνει το κεφάλαιο. Σκοπός είναι η εξόφληση της οφειλής και όχι να διογκώνονται οι οφειλές με υψηλά επιτόκια που έχουν ως συνέπεια σε πολλές περιπτώσεις να αυξάνεται η οφειλή αφού στην αρχική περίοδο πληρωμών δεν καλύπτονται ούτε οι τόκοι.
5) Δεν μπορεί να γίνεται αποδεκτό να ζητούνται πρόσθετες καλύψεις σε περιουσιακά στοιχεία που απέκτησε ο οφειλέτης από κληρονομιά ή χαριστική αιτία, μετά την αρχική λήψη του δανείου.
Δερμενάκης Παύλος
Γενικός Γραμματέας Συλλόγου Συνταξιούχων Εμπορικής Τράπεζας
Υπεύθυνος Ομάδας Παροχής Τεχνικής Βοήθειας Δωρεάν σε Οφειλέτες Μέλη του Συλλόγου
Γενικός Γραμματέας ΔΣ ΟΣΤΟΕ,
Υπεύθυνος Επιτροπής Θεμάτων Δανειοληπτών στην Ομοσπονδία.
Ο Αγοραστής ή διαχειριστης να αναλαμβάνει απο την Τραπεζα το συνολο των αναπροσαρμογών και την καρτελα οφειλών του οφειλέτη. Εφόσον ζητηθεί απο τον οφειλέτη η Διαχειριστρια εταιρεία ειναι υποχρεωμένη να παρεχει στον οφειλέτη την καρτελα με όλες τις πληρωμες, αναπροσαρμογές και επιβαρυνσεις που εχουν χρεωθεί στην οφειλή του ωστε σύμφωνα με τις συνλλακτικές αρχες και την αρχή διαφάνειας να ειναι σε θέση ο οφειλέτης να διαπραγματετεί την τακτοποιηση των οφειλών του για την εξόφληση του δανειου του.
Ο Αγοραστης Πιστωσεων που αναλαμβάνει τα δάνεια απο την Τραπεζα, η Τράπεζα υποχρεούται να δίνει την καρτελλα κίνησης του οφειλέτη με όλες τις αναπροσαρμογες που περιλαμβάνονται. Ο Αγοραστης Πιστωσεων ή Διαχειριστης υποχρεουται να προσκομίζει στον οφειλέτη την καρτελα δανειου του προς ενημερωση του, εφοσον του ζητηθεί, αφου ο οφειλέτης δανειστης ειναι εκ του νόμου υποχρεωμένος απενατι στις απαιτησεις του ώστε να λαμβάνει γνωση προκειμένου να τακτοποιησει οφειλές του.Ειναι αναφέρετο δικαιωμα του οφειλέτη να λαμβάνει την καρτελα κίνησης του δανειου του προκειμένου να δύναται να διαπραγματευτει, σύμφωνα με τις συναλλακτικές αρχες και την αρχη της διαφάνειας ωστε να τακτοποιησει την οφειλή του.