Υπουργείο Υποδομών και Μεταφορών

1. Οι φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών οφείλουν να διαθέτουν σαφείς, απλές, χαμηλού κόστους διαδικασίες που είναι διαθέσιμες στο κοινό και οι οποίες αφορούν την αντιμετώπιση παραπόνων των χρηστών που έχουν σχέση ιδίως με την απώλεια, κλοπή, καταστροφή ταχυδρομικών αντικειμένων (συμπεριλαμβανομένων διαδικασιών προσδιορισμού ευθυνών, όταν παρεμβαίνουν περισσότεροι του ενός φορέων), με την επιφύλαξη τήρησης των σχετικών διεθνών και εθνικών διατάξεων περί αποζημιώσεων.
2. Η Ε.Ε.Τ.Τ. ελέγχει την επάρκεια των διαδικασιών του προηγουμένου εδαφίου και ειδικότερα την απόδοση, όπου προβλέπεται αποζημίωση των χρηστών για πλημμελή παροχή κάποιας υπηρεσίας καθώς και την αποτελεσματικότητα απόδοσης της σχετικής αποζημίωσης. Στην περίπτωση που η Ε.Ε.Τ.Τ. κρίνει ότι η παραπάνω διαδικασία ή και αποτελεσματικότητα δεν είναι ικανοποιητικές, ενημερώνει σχετικά τον φορέα και προτείνει ανάλογες βελτιώσεις. Άρνηση του φορέα να προβεί στις απαραίτητες τροποποιήσεις συνεπάγεται την επιβολή των κυρώσεων που προβλέπονται με τον παρόντα νόμο.
4. Χωρίς να αίρεται η δυνατότητα προσφυγών ενώπιον των δικαστικών αρχών, οι χρήστες ατομικά ή συλλογικά μπορούν να προσφεύγουν στην Ε.Ε.Τ.Τ. για παράπονα που αφορούν φορείς που παρέχουν ταχυδρομικές υπηρεσίες που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής της καθολικής ταχυδρομικής υπηρεσίας.
5. Ο φορέας παροχής καθολικής ταχυδρομικής υπηρεσίας καθώς και οι φορείς που παρέχουν ταχυδρομικές υπηρεσίες στο πεδίο εφαρμογής της καθολικής υπηρεσίας υποχρεούνται να δημοσιεύουν ετήσια έκθεση με τον αριθμό των παραπόνων των χρηστών των υπηρεσιών τους που αντιμετώπισαν και τον τρόπο που τα χειρίσθηκαν.