Αρχική Τεχνικές Προδιαγραφές έργου ΣΥΣΤΑΣΗ ΚΕΝΤΡΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΩΣ ΜΟΝΑΔΙΚΟΥ ΣΗΜΕΙΟΥ ΕΠΑΦΗΣ (SINGLE POINT OF CONTACT – S.P.O.C)Άρθρο 01Σχόλιο του χρήστη Antonis Oikonomou | 14 Ιανουαρίου 2017, 15:52
  • Σχόλιο του χρήστη 'Antonis Oikonomou' | 14 Ιανουαρίου 2017, 15:52

    B.4.3.1.4 Τεχνική Υποστήριξη (σελ. 97) Ειδικά κατά τη διετή περίοδο της Εγγύησης προτείνουμε η Αναθέτουσα Αρχή να απαιτήσει προμήθεια εξειδικευμένων υπηρεσιών του κατασκευαστή, οι οποίες δύνανται να καλύψουν ανάγκες όπως οι παρακάτω: «Προσφορά 80 ωρών υποστήριξης από εξειδικευμένα στελέχη του κατασκευαστή του λογισμικού στην Ελλάδα Υπηρεσίες Συμβουλευτικής Υποστήριξης και Μεταφοράς Τεχνογνωσίας Παροχή υπηρεσιών ενημέρωσης και συμβουλευτικής υποστήριξης από εξειδικευμένους μηχανικούς του κατασκευαστή προς τα αρμόδια στελέχη του Φορέα με στόχο την συνεχή μεταφορά της απαραίτητης τεχνογνωσίας για την αποτελεσματική διαχείριση της προσφερόμενης υποδομής. Οι υπηρεσίες αυτές θα πρέπει να περιλαμβάνουν κατ’ ελάχιστον να παρακάτω: • Έμπρακτη βοήθεια και καθοδήγηση σε θέματα σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης λύσεων βασισμένων στα προσφερόμενα προϊόντα και τεχνολογίες της υποδομής, ώστε να εξασφαλισθεί ότι οποιαδήποτε αλλαγή ή νέα υλοποίηση θα είναι η ενδεδειγμένη και όσο το δυνατόν αρτιότερη. • Ενημέρωση για τις βέλτιστες πρακτικές (best practices) που χρησιμοποιούνται σε παρόμοιες υλοποιήσεις, τόσο όσον αφορά το τεχνικό μέρος όσο και επιχειρησιακό (operational). • Ενημέρωση των αρμοδίων στελεχών του Φορέα για τις τελευταίες δυνατότητες και τα νέα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων προϊόντων και τεχνολογιών. • Υλοποίηση ολιγοήμερων ή/και πολυήμερων εντατικών εκπαιδευτικών σεμιναρίων στοχευμένων σε συγκεκριμένες τεχνολογίες και προϊόντα για τα οποία ο Φορέας κρίνει ότι πρέπει τα στελέχη του να αποκτήσουν σε βάθος γνώση. Υπηρεσία Επίλυσης Προβλημάτων Υπηρεσίες υποστήριξης σε εικοσιτετράωρη βάση και 365 ημέρες το χρόνο, οι οποίες στοχεύουν στην επίλυση προβλημάτων που αφορούν συγκεκριμένα συμπτώματα και δυσλειτουργίες που παρουσιάζονται. H υπηρεσία αυτή θα πρέπει να έχει τουλάχιστον τα εξής χαρακτηριστικά: • Η δήλωση του προβλήματος στο κέντρο υποστήριξης του κατασκευαστή θα πρέπει να μπορεί να γίνει οποιαδήποτε χρονική στιγμή του 24ώρου. • Η υπηρεσία θα πρέπει να μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αντιμετώπιση προβλημάτων όλων των προσφερόμενων προϊόντων του κατασκευαστή. • Η πρώτη ανταπόκριση του κατασκευαστή σε περιπτώσεις σοβαρών προβλημάτων και δυσλειτουργιών θα πρέπει να γίνεται εντός μιας (1) ώρας από την ανακοίνωση του προβλήματος. • Σε περίπτωση που αυτό κριθεί απαραίτητο θα πρέπει να μπορεί να αποσταλεί εξειδικευμένος μηχανικός του κατασκευαστή επί τόπου στις εγκαταστάσεις του υπολογιστικού κέντρου του Φορέα εντός τεσσάρων (4) ωρών από την ανακοίνωση του προβλήματος. Σε περίπτωση που διαπιστωθεί ότι για το τυχόν πρόβλημα υπεύθυνο είναι κάποιο κομμάτι λανθασμένα ανεπτυγμένου κώδικα (bug) στο λογισμικό, θα πρέπει να υπάρχει δικαίωμα αίτησης από τον Φορέα για την κατά προτεραιότητα αντιμετώπιση του προβλήματος με την επιδιόρθωση του ελαττωματικού κώδικα από τον κατασκευαστή (δημιουργία hotfix). Υπηρεσίες Πρόληψης και Ελέγχου Υπηρεσίες περιοδικού προληπτικού αναλυτικού έλεγχου της εγκατάστασης, των ρυθμίσεων και της ορθής λειτουργίας όλων των προϊόντων / τεχνολογιών της προσφερόμενης υποδομής, με στόχο τον εντοπισμό υπαρχόντων προβλημάτων, την πρόληψη μελλοντικών καταστάσεων δυσλειτουργίας και την αύξηση της διαθεσιμότητας των συστημάτων. Οι υπηρεσίες αυτές θα παρέχουν συστηματικά στον Φορέα μια ξεκάθαρη και αναλυτική «εικόνα» της κατάστασης των συστημάτων, ενώ ως παραδοτέα θα πρέπει να περιλαμβάνουν εισηγήσεις (technical recommendations) προς τον Φορέα για τις διορθωτικές ενέργειες που πρέπει να γίνουν για να βελτιστοποιηθεί η λειτουργία του εκάστοτε συστήματος. Το αναμενόμενο αποτέλεσμα θα είναι η σημαντική μείωση των κλήσεων υποστήριξης αναδραστικού τύπου (reactive). Υπηρεσίες Πληροφόρησης Ενημέρωση στελεχών του Φορέα για τις τελευταίες τεχνολογίες του κατασκευαστή του λογισμικού, ώστε να αυξηθεί η δυνατότητα υποστήριξης εσωτερικά στον οργανισμό από δικά του στελέχη. Διαχείριση Λογαριασμού Θα πρέπει να οριστεί κεντρικό πρόσωπο επαφής του κατασκευαστή του λογισμικού, το οποίο θα έχει συνεχή συνεργασία με τα αρμόδια στελέχη του Φορέα, στην κατεύθυνση της οργάνωσης των παρεχομένων υπηρεσιών υποστήριξης με τρόπο αποδοτικό και στοχευμένο στις ανάγκες του Φορέα. Για την αποτελεσματική παροχή των υπηρεσιών κάθε έτους θα παράγεται δομημένο σχέδιο παροχής υπηρεσιών όπου θα προδιαγράφονται οι ανάγκες του Φορέα, τι θέλει να επιτύχει με χρήση των συγκεκριμένων υπηρεσιών και με ποιο πλάνο υλοποίησης θα συμβεί αυτό. Ο Φορέας θα πρέπει να μπορεί να επιλέξει να χρησιμοποιήσει τις προσφερόμενες ανθρωποώρες υποστήριξης για χρήση οποιωνδήποτε από τις παραπάνω υπηρεσίες σε οποιοδήποτε ποσοστό αυτός επιθυμεί, ανάλογα με τις εκάστοτε ανάγκες του.»