1.7.1 Επαγγελματική αξιοπιστία υποψηφίων αναδόχων
Οι υποψήφιοι Ανάδοχοι θα πρέπει να διαθέτουν αφενός πρότερη εμπειρία στην υλοποίηση μεγάλων έργων πληροφορικής και ειδικότερα σε έργα που αφορούν αναβάθμιση πληροφοριακών υποδομών κέντρων δεδομένων και αφετέρου να έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν πλήρη υποστήριξη σε αυτά.
Για το λόγο αυτό απαιτείται, ο Ανάδοχος, να προσκομίσει στο φάκελο της Τεχνικής Προσφοράς του κατάλογο των κυριότερων έργων και υπηρεσιών που πραγματοποιήθηκαν κατά την προηγούμενη πενταετία, με αναφορά του αντίστοιχου ποσού, της ημερομηνίας και στοιχεία επικοινωνίας του δημόσιου ή ιδιώτη παραλήπτη.
Επίσης, τα στελέχη του Αναδόχου που θα παρέχουν τις υπηρεσίες εκπαίδευσης θα πρέπει να είναι κατάλληλα πιστοποιημένα από τον κατασκευαστή του προσφερόμενου υλικού-λογισμικού.
1.7.2 Περίοδος Εγγύησης-Συντήρησης
Ως Περίοδος Εγγύησης-Συντήρησης (ΠΕΣ) ορίζεται η περίοδος, με έναρξη την οριστική παραλαβή του Έργου και με χρονική διάρκεια δέκα (10) έτη.
Η ελάχιστη ζητούμενη Περίοδος Εγγύησης για το σύνολο του Έργου είναι δύο (2) έτη από την Οριστική Παραλαβή του Έργου.
Η Περίοδος Συντήρησης ξεκινά με τη λήξη της προσφερόμενης Περιόδου Εγγύησης και λήγει με τη λήξη της ΠΕΣ.
Ο Ανάδοχος είναι υποχρεωμένος, εφόσον το επιθυμεί ο Φορέας, να υπογράψει Σύμβαση Συντήρησης, μετά το τέλος της προσφερόμενης από αυτόν Περιόδου Εγγύησης και με τίμημα το κόστος συντήρησης που αναφέρεται στην Προσφορά του.
Σημειώνεται ότι η Περιόδος Συντήρησης δύναται να επεκταθεί (πλέον των οκτώ ετών), εφόσον υπάρχει η σύμφωνη γνώμη των συμβαλλόμενων μερών, πριν την παρέλευση της ΠΕΣ, για χρονικό διάστημα που θα καθοριστεί από τα συμβαλλόμενη μέρη και με τους όρους που θα συμφωνηθούν.
1.7.2.1 Εγγύηση
Το προσφερόμενο Σύστημα συμπεριλαμβανομένων όλων των μονάδων, υπομονάδων, περιφερειακών και παρελκόμενων του, να συνοδεύεται απαραιτήτως από τις ακόλουθες εγγυήσεις:
1. Εγγύηση καλής λειτουργίας για το σύνολο του προσφερόμενου εξοπλισμού (υλικό και λογισμικό) τουλάχιστον για δύο (2) έτη μετά την οριστική παραλαβή του Έργου.
2. Εγγύηση για την ολική ή μερική αντικατάσταση του προσφερόμενου εξοπλισμού σε περίπτωση βλάβης ή φθοράς του, η οποία οφείλεται σε κακή κατασκευή ή ελαττωματική λειτουργία του τουλάχιστον για δυο (2) έτη μετά την οριστική παραλαβή του όλου συστήματος χωρίς επιπλέον κόστος για την Αναθέτουσα Αρχή.
3. Εγγύηση διάθεσης των ανταλλακτικών για όλα τα μέρη του συστήματος (H/W&S/W) για τέσσερα (4) έτη τουλάχιστον.
4. Για το σύνολο του προσφερόμενου εξοπλισμού να υποβληθεί υπεύθυνη δήλωση από τον ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ότι, το προσφερόμενο σύστημα με όλες τις περιφερειακές του μονάδες και παρελκόμενα είναι καινούριο και αμεταχείριστο και να μην υπάρχει ανακοίνωση περί απόσυρσης του από τον κατασκευαστή.
5. Για όλα τα προϊόντα λογισμικού που θα προσφερθούν, να περιέρχονται όλες οι άδειες χρήσης αυτών στην ιδιοκτησία της Ελληνική Αστυνομίας, η οποία και αποκτά τη νομιμότητα της χρήσης τους.
6. Σε περίπτωση νέων εκδόσεων του λογισμικού που χρησιμοποιείται, σ’ οποιοδήποτε σημείο του Συστήματος, από την κατασκευάστρια εταιρεία, o Ανάδοχος υποχρεούται να παρέχει δωρεάν αναβαθμίσεις στο λογισμικό των εφαρμογών του για δύο (2) έτη μετά την οριστική παραλαβή του Έργου.
Κατά τη διάρκεια της περιόδου εγγύησης ισχύουν οι ίδιοι ακριβώς όροι, προϋποθέσεις, δεσμεύσεις και υποχρεώσεις που ισχύουν για την περίοδο συντήρησης (§ 1.7.2.2).
1.7.2.2 Συντήρηση
Ο Ανάδοχος θα πρέπει να υποβάλλει πλήρες Σχέδιο Συντήρησης για το σύνολο του Έργου. Το Σχέδιο Συντήρησης που θα υποβληθεί να συμπεριλαμβάνει κατ’ ελάχιστο:
1. Τον προσφερόμενο χρόνο συντήρησης. Η ελάχιστη απαίτηση είναι οκτώ (8) έτη, εφόσον το επιθυμεί η Αναθέτουσα Αρχή.
2. Το ακριβές κόστος της συντήρησης για τον προσφερόμενο χρόνο ανά μονάδα εξοπλισμού υλικού και λογισμικού το οποίο θα αναγράφεται στην ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ προσφορά (όχι στην ΤΕΧΝΙΚΗ).
3. Την προληπτική συντήρηση, για την οποία θα αναφέρεται σε ποιες συσκευές ή βαθμίδες του συστήματος θα πραγματοποιείται και το αναλυτικό χρονοδιάγραμμα αυτής.
4. Το ετήσιο κόστος συντήρησης (συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ και όλων των προβλεπόμενων κρατήσεων) δεν θα υπερβαίνει το 8% του συνολικού κόστους του έργου.
5. Πλήρες σχέδιο χρονοπρογραμματισμού της συντήρησης.
6. Αναλυτικά τα μέρη του προσφερόμενου εξοπλισμού που ο Ανάδοχος χαρακτηρίζει ως αναλώσιμα και ως εκ τούτου δεν καλύπτονται από την εγγύηση ή την συντήρηση.
Σημειώνεται ότι η Περιόδος Συντήρησης δύναται να επεκταθεί (πλέον των οκτώ ετών), εφόσον υπάρχει η σύμφωνη γνώμη των συμβαλλόμενων μερών, πριν την παρέλευση της ΠΕΣ, για χρονικό διάστημα που θα καθοριστεί από τα συμβαλλόμενη μέρη και με τους όρους που θα συμφωνηθούν.
1.7.2.3 Τήρηση Εγγυημένου Επιπέδου Υπηρεσιών-Ρήτρες
Ο Ανάδοχος υποχρεούται να υλοποιήσει το σύνολο του Συστήματος παρέχοντας τις απαιτούμενες υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης στο πλαίσιο της Εγγύησης και της Συντήρησης του Έργου, ώστε να τηρούνται τα όρια διαθεσιμότητας που ορίζονται στην παρούσα.
Τονίζεται ότι οι απαιτήσεις διαθεσιμότητας της παρούσας παραγράφου ισχύουν και για την ΦάσηΤελικής Μετάπτωσης.
Ορισμοί:
• Απαιτούμενος Χρόνος Λειτουργίας: είναι το χρονικό διάστημα είκοσι τεσσάρων (24) ωρών ανά ημέρα για όλες τις ημέρες του έτους, δηλαδή 24/7.
• Μέγιστος Χρόνος Απόκρισης Βλάβης-Δυσλειτουργίας: είναι το μέγιστο επιτρεπόμενο χρονικό διάστημα από την αναγγελία της βλάβης ή δυσλειτουργίας μέχρι την απόκριση του Αναδόχου και ορίζεται σε 1 ώρα. Κάθε επιπλέον ώρα που απαιτήθηκε για την απόκριση του Αναδόχου θα προσμετρείται στο Χρόνο Εκτός Λειτουργίας.
• Χρόνος Εκτός Λειτουργίας: είναι το χρονικό διάστημα από την αναγγελία της βλάβης ή δυσλειτουργίας μέχρι τη διόρθωσή της και την παράδοση του Συστήματος σε πλήρη λειτουργία από τον Ανάδοχο στην Αναθέτουσα Αρχή.
• Διαθεσιμότητα Συστήματος: είναι η επί τοις εκατό αναλογία του Απαιτούμενου Χρόνου Λειτουργίας μείον του Χρόνου Εκτός Λειτουργίας προς τον Απαιτούμενο Χρόνο Λειτουργίας και υπολογίζεται από τον παρακάτω τύπο:
[1]
Επιβολή Ρητρών:
Η ελάχιστη ετήσια αποδεκτή Διαθεσιμότητα Συστήματος ορίζεται σε 99.9%. Σε περίπτωση διαθεσιμότητας μικρότερης του ανωτέρω ορίου, επιβάλλεται στον Ανάδοχο ρήτρα ίση με 0,5% επί του τρέχοντος ετήσιου κόστους συντήρησης του συνόλου του Συστήματος για κάθε επιπλέον ώρα μη αποκατάστασης.
Διευκρινίζεται ότι το Σύστημα θεωρείται ολικά μη διαθέσιμο εάν είναι μη διαθέσιμο έστω και ένα μέρος της παρεχόμενης λειτουργικότητας.
Επιπρόσθετες ρήτρες:
Αν το άθροισμα των ωρών μη διαθεσιμότητας του Συστήματος κατά τη διάρκεια ημερολογιακού έτους (1/1/20xx-31/12/20xx) υπερβαίνουν τις (24), τότε οι ρήτρες υπολογίζονται στο διπλάσιο.
Αν σε μία μονάδα εξοπλισμού – λογισμικού παρουστιαστούν επαναλαμβανόμενες δυσλειτουργίες εντός τριάντα (30) διαδοχικών ημερών, πέρα από την επιβληθείσα ρήτρα που τυχόν προκύψει, ο Ανάδοχος υποχρεούται να την αντικαταστήσει εντός μηνός με άλλη ισοδύναμη και σύγχρονη, ύστερα από έγγραφη ειδοποίηση της Αναθέτουσας Αρχής , με δικό του κόστος.
1.7.2.4 Προγραμματισμένες Διακοπές Υπηρεσίας
Επιτρέπεται η διενέργεια προγραμματισμένων διακοπών της Υπηρεσίας (Planned Outages), τόσο κατά την υλοποίηση του Έργου, όσο και κατά τη διάρκεια των περιόδων εγγύησης και συντήρησης, σύμφωνα με τις παρακάτω συνθήκες:
• Κάθε προγραμματισμένη διακοπή της υπηρεσίας από τον Ανάδοχο θα ανακοινώνεται τουλάχιστον 15 ημερολογιακές ημέρες νωρίτερα στην Αναθέτουσα Αρχή και θα πρέπει να τεκμηριώνεται κατάλληλα.
• Κάθε προγραμματισμένη διακοπή της υπηρεσίας θα πραγματοποιείται μόνο εφόσον ρητά συμφωνηθεί μεταξύ των δύο μερών.
• Η μέγιστη διάρκεια και η ώρα πραγματοποίησης μίας προγραμματισμένης διακοπής της υπηρεσίας θα συμφωνείται ρητά μεταξύ των δύο μερών.
• Η χρονική περίοδος απώλειας της υπηρεσίας που οφείλεται σε προγραμματισμένη διακοπή δεν θα υπολογίζεται στη μέτρηση των Ποιοτικών Κριτηρίων.
Σε περιπτώσεις που η διάρκεια της προγραμματισμένης διακοπής υπηρεσίας υπερβεί την προσυμφωνημένη χρονική διάρκεια και γι’ αυτό ευθύνεται αποκλειστικά ο Ανάδοχος, τότε η επιπλέον χρονική διάρκεια απώλειας της υπηρεσίας θεωρείται ως βλάβη.
1.7.2.5 Τεχνική Υποστήριξη
Ο Ανάδοχος είναι υποχρεωμένος να παρέχει τεχνική υποστήριξη για όλο το χρονικό διάστημα της περιόδου εγγύησης και συντήρησης. Η μη έγκαιρη και αποτελεσματική παροχή τεχνικής υποστήριξης, η μη διάθεση των αιτουμένων ανταλλακτικών εντός του καθοριζόμενου χρονικού ορίου, καθώς και η καταστρατήγηση των λοιπών όρων της Σύμβασης εκ μέρους του Αναδόχου, θα αποτελούν λόγο επιβολής των προβλεπόμενων κυρώσεων από την ισχύουσα Νομοθεσία.
Η τεχνική υποστήριξη θα πρέπει να συμπεριλαμβάνει υπηρεσίες επίλυσης τεχνικών προβλημάτων (Help Desk) με λειτουργία 24/7, όπου θα γίνεται αναγγελία βλαβών μέσω e-mail, fax ή τηλεφώνου.
Η τεχνική υποστήριξη θα πρέπει να περιλαμβάνει και on site υποστήριξη: Όταν τα αναφερόμενα προβλήματα δεν μπορούν να επιλυθούν απευθείας και οριστικά από το πρώτο επίπεδο παρέμβασης (Help Desk), πρέπει να προωθούνται σε ειδικούς οι οποίοι θα δίνουν την απαιτούμενη λύση επιτόπου.
Ο Ανάδοχος υποχρεούται να παρέχει προληπτική συντήρηση του εξοπλισμού, τουλάχιστον μία (1) φορά το εξάμηνο, η οποία να περιλαμβάνει:
1. Εκτέλεση διαγνωστικών ελέγχων για την πιστοποίηση της καλής λειτουργίας όλου του Συστήματος.
2. Καθαρισμό εξυπηρετητών με ειδικά προϊόντα καθαρισμού.
3. Αντικατάσταση τυχόν φθαρμένων ανταλλακτικών του εξοπλισμού.
4. Εγκατάσταση νέων εκδόσεων – βελτιώσεων (patches, updates κ.λ.π.) λογισμικού.
5. Tuning για βελτιστοποίηση απόδοσης συστήματος.